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Business Insight2014.07.26 22:35

 

NIKON CORPORATION | NIKON D80 | Normal program | Pattern | 1/400sec | F/5.0 | 0.00 EV | 70.0mm | ISO-400 | Flash did not fire | 2014:07:06 23:08:58

<얼굴만 봐도 상대하기 싫은 사람들이 있죠? 그러나 얼굴보다 그 속이 더 시커먼 사람이 많습니다. 결국 협상은 그 속을 봐야 하기 때문에 얼굴은 신경쓰지 마세요>

 

기업을 하면서 협상은 누구나 겪는 기본적인 상황입니다. 작던 크던 내부던 외부던 누구나 협상이라는 경험을 하게 됩니다.

협상은 쉘 수 없이 많은 경우와 다양한 사람들의 조합으로 그 경우 또한 굉장히 많다고 할 수 있습니다.

 

이중에서 대화가 되지 않는, 비합리적인 요구를 하는, 인신공격성 발언을 서슴치 않는, 어거지를 쓰는 상대를 만나게 되면 답답하고 당황할 때가 많습니다.

 

많은 사람들은 협상을 자신이 원하는 것을 얻고 관철시켜야 하는 이기고 지는 게임을 인식한다. 물론 자신이 원하는 것을 얻어야 하지만 이기고 지는 것보다 모두가 다 승자가 되는 협상을 하는 것이 이상적이지 않을까?

협상상대가 의도적인 속임수나 심리적 자극, 자신의 배경을 이용한 압력등 정상적이지 않은 방법으로 협상에 임할 때 아마도 협상상대는 협상을 꼭 이겨야 하는 게임으로 인식하거나, 원하는 것을 꼭 얻어야 하는 스트레스가 엄청나게 큰 상황이거나, 단순히 협상의 전술로서 이러한 행동을 하거나, 협상의 우위에 있다고 생각하여 함부로 말해도 된다고 믿거나, 협상이 불리하여 상황을 뒤집어 보려고 하는 행위이거나, 원래 인간성이 지저분한 인간일 수도 있다. 이렇듯 상대가 지저분한 전술을 사용하는 이유는 상당히 많다.

 

기업에서 셀 수도 없이 많은 협상을 해 보았지만, 비슷한 Pattern은 있어도 똑같은 협상의 경우는 없었다. 그래서 이러한 경우에 대응하기 위한 전제 및 절차를 정하여 대응하면 어떨까 생각해 보았다.

 

1.    감정적으로 표현하거나 대응하지 않는다.

2.    상대가 행위를 하는 것에는 분명한 이유가 있다.

3.    협상의 목적이 무엇인지 재차 확인하자.

4.    상황을 제3자의 입장에서 객관적으로 바라보자.

 

위와 같은 전제를 스스로 되새기며 다시 dirty tactics을 사용하는 상대를 바라보자.

 

협상자는 위의 전제를 실천하면서 Principled negotiation tit-for-tat tactics을 같이 사용하여 한다.

추가하여 상대를 진심으로 바라보고, 진심으로 행동하는 것이 필요하다고 믿는다. 이러한 경우에 일관되게 표현되는 진심은 결론을 끌어내는 시점에서 큰 힘을 발휘하게 된다고 믿는다.

 

이런 경우 첫 번째로 할 것은, 상대가 합리적이지 않은 행위를 했다는 것을 상대가 이해하도록 도와주는 것이다. 상대도 본능적으로 알고 있을 수 있겠지만, 비합리적인 행동을 냉정하고 객관적으로(전제 1) 설명하면서, 상대가 자신의 행동이 합리적이지 않다는 것을 인지하고 적어도 스스로 내면적으로라도 인정하게 하는 것이 첫 단계이다.

그 다음은 상대가 왜 이런 행위를 하는지(전제 2) 알아야 한다.

상대가 왜 이런 지저분한 행위를 하는지에 대한 이유를 반드시 찾아 정확히 이해하여야 한다. 그 이유에 따라 대응할 나의 전술이 명확해진다.

기본적으로 협상을 유리하게 하거나 자신의 목적을 달성하게 하기 위하여 이러한 행위를 한다고 생각하겠지만, 의외로 다른 이유들도 현실에서는 많다. 예를 들어, 조건은 좋으나 상대의 태도가 맘에 안 든다거나, 상대가 대화가 안 되는 사람으로 인식하고 있다거나, 원래 의례적으로 한번씩 이런 행위를 한다거나, 접대나 유흥을 원한다거나 등

 

상대가 dirty tactics를 사용하는 이유를 알아내는 방법은 상대가 자신의 비합리적인 행위를 인정한 후 Personal(informal) touch를 통하여 대화를 하는 것이다. 이 경우에 협상자는 무언가를 캐기 위한 attitude보다는 상대의 불편함을 정확히 알고 해결해 주겠다는 진심으로 대해야 한다. 그리고 이 진심의 태도는 협상을 위한 attitude가 아니라 나의 진짜 모습이어야 한다.

 

지저분하거나 감정적인 행위를 하는 상대의 이유를 알게 되면 협상은 오히려 쉽게 전개될 수 있다. 왜냐면 감정적으로 까지 표현하면서 자기가 얻으려 했던 것을 해결을 해 주게 되면 협상은 당연히 결론에 도달할 것이고, 얻지 못하더라도 상대는 자신의 감정적인 주장을 통해 자신이 원하는 것을 정확히 표현하였고, 전부는 아니어도 어느 정도 자신의 감정을 care 해 준다면 만족할 가능성이 높기 때문이다.

 

상대의 속마음을 알아냈다면, 이 협상의 목적을 다시 한번 상기(전제 3)할 필요가 있다. 자신의 불편함을 실토하여 어느 정도 마음이 누그러진 상대에게 협상의 목적을 다시 한번 동의하고, 알아낸 정보를 통하여 진척을 낼 수 있다.

 

그 뒤, 내가 하고 있는 협상이 상대의 dirty tactics으로 인하여 흔들린 것은 없는지 제3자의 입장에서(전제 4) 바라보게 되면, 이러한 상황을 잘 해결했는지 아닌지 판단이 가능할 것이라고 본다.

 

결론적으로 협상은 어떤 상황에서든 냉정함과 객관성을 유지하고, 내가 이기는 협상 보다는 모두가 이기는 협상을 만들어 내겠다는 장기적인 안목의 사명감을 가지고 하면, 비합리적인 상대를 도울 수 있는 방법을 찾을 것이고, 속마음과 겉마음을 보여주면서 상대가 나를 자신의 적이 아닌 동료로 인식하게 만드는 것이 중요하다.

 

상대를 지지하고 즐기자. 그리고 일관되게 진심으로 대하면, 그 지저분했던 상대는 내 친구가 되어 지속적으로 내 비즈니스의 길을 열어 줄 것이다.

 

Posted by 이 세상의 모든 wannabe를 위한 wannajung

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  1. 좋은글 잘 읽고 갑니다.~

    2014.07.27 05:55 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Business Insight2012.04.21 12:56

 

조직생활을 하면서 자신의 상사가 자신에게 행하는 많은 언행중에 어느정도 합리적이라고 생각하는가?

아마 많은 분들은 대부분 부하직원의 상황과 사정도 잘 모르고 지시하거나 코칭한다고 생각할 것이고, 반면에 상사나 리더들은 자신의 직원들이 자신의 생각과 기준에 못 미친다고 항상 불만이 많을 것이다.

이것이 조직생활이고, 이러한 상대에 대한 관계는 영원히 변하지 않는 진리라고 말 할 수도 있을 것이다.

 

그래서 리더쉽에서도 오류가 많이 발생한다. 부하직원의 오류보다 리더의 오류를 언급하는 것은 리더의 오류가 훨씬 더 큰 파장과 문제를 일으키기 때문이다.

그것은 조직과 성과에도 이슈를 일으킬 수 있기에 굳이 리더의 오류를 이렇게 언급하는 것이니 편향된 생각으로 오해하지 말길 바란다.

Canon | Canon DIGITAL IXUS 800 IS

                                                         <바르게 살자고 백번 말해봤자 상대가 못알아들으면 소용없다.>

 

이번에 이야기할 리더의 오류는 "지시의 오류"이다. 쉽게 말해서 communication 문제이다.

 

많은 상사나 리더들은 새로운 업무를 부하직원들에게 배분해 주기도 하고, 중요한 비즈니스 case는 직접 개입하여 많은 가이드를 주기도 하고, 기업의 전략과 align 된 전략의 실행계획을 만들 때도 방향성을 제시해 주며 계획들이 문제없이 작성되도록 코칭하는 역할을 많이 한다.

 

그러나 이 과정에서 많은 communication의 오류들이 일어난다.

 

당신은 직장을 다니면서 직장 상사가 나에게 지시한 사항 중 "이게 도대체 무슨말일까?" 라는 의문을 품어 본 적은 없는가?

그러면서 "내가 머리가 안 좋아서 이해를 못하나", "내가 경험이 부족해서 핵심을 못 짚어내나?" 하는 등의 고민을 해 본적이 있을 것이다.

 

그러다가 회사생활을 오래하게 되고 속된말로 짬밥을 먹고, 머리가 커지면 이러한 상황에서 좀 다른 반응을 보이기도 한다.

"내 상사는 도데체 뭘 알고자 지시하는 걸까?", "저렇게 말하면 누가 제대로 알아 듣기를 하나?", "저렇게 하니까 맨날 저 모양이지?"등등 직장이나 업무 경력에 따라 차이가 나지만 이러한 반응의 핵심은 모두 miscommunication 에 있다.

 

위 두가지 case 모두 리더나 상사가 직원들에게 제대로 자신의 가이드나 의견을 전달하지 못했다는 것이 핵심이다.

 

리더가 unclear하게 가이드나 지시를 할 때는 몇가지 경우가 있다.

 

- 진짜로 자기도 잘 몰라서 대충 들은대로 지시하는 경우

- 직원들이 스스로 생각하면서 성장하길 바라면서 애매모호하게 말하는 경우

- 직원들이 능동적으로 대처하도록 제한적으로 지시하는 경우

- 자기는 상사니까 자기 말하고 싶은대로 막 대충 말하고, 직원들이 알아서 이해해야 한다고 생각하는 경우

- 자기는 상세하게 가이드 준 것 같은데 받아들이는 사람 입장에서는 전혀 그렇지 않은 경우

- 직원들의 창의적인 feedback을 기대하거나 직원의 수준을 믿고 맡기는 경우

 

Clear하게 가이드를 줄 때는 별 문제가 안되므로 unclear하게 지시가 내려가는 경우는 대부분 위 case에 해당된다고 본다.

 

위의 6가지 경우 중에서 직원 개발을 위해서 의도적으로 모호하게 지시하는 3가지 경우를 제외하면, 나머지는 리더가 가지고 있는 오류에 속한다.

 

그 중에서도 특히 짚어서 말하고 싶은 상황은 바로, 4번째이다.

 

사람들은 남들보다 자신이 높은 자리에 있다고 생각하면, 본능적으로 아랫사람에게 무언가를 설명하는 걸 싫어한다.

그리고 제대로 말하지 않은 것도 아랫사람이라는 이유로 제대로 알아들어야 한다고 생각한다.

 

리더 자신은 정작 몸통은 말도 안하고, 모리하고 꼬리만 지시한 후 직원들이 머리하고 꼬리만 조사해서 오면, 도대체 몸통은 어디있냐고 질책하는 리더들이 상당히 많다. 그러면서 직원들이 고민을 안한다거나, 창의적이지 않다거나, 일을 제대로 못한다고 또 질책한다.

 

지금 당신 주변에 당신에게 정확하게 상세하고 동료로서 지시나 코칭을 해주는 리더가 얼마나 있는가?

 

다들 리더라는 자신의 포지션에 심취하여 직원들을 착취하고 깔아 뭉개는 리더들이 더 많지 않나?

 

리더라면 직원들이 잘 알아듣게 지시하고 코칭하는 것도 꼭 필요한 리더쉽 skill이다. 반드시...

 

자기가 무언가 지시한 사항에 직원들이 잘 못 알아듣는다거나 원하는 방향대로 일처리를 못할 때 자신의 직원에게 지시한 내용을 스스로 되짚어 보아라.

당신이라면 과연 잘 알아들을 수 있을지... 스스로에게 질문을 해 보아라.

 

그리고 직원이 "가이드 주신대로 일처리 한것입니다."라고 말하면 언제 자기가 그렇게 말했냐는 식의 리더의 태도는 주변에서 어렵지 않게 볼 수 있다.

 

직원이 잘 못알아들을 것이 걱정되고, 중요한 일이라면 차라리 직접해라. 그러기 싫으면 상대의 입장에서 잘 알아들을 수 있도록 내용을 전달하는 훈련을 해라. 그래야 당신의 직장생활이 조금이라도 더 편해질 것이다.

 

Posted by 이 세상의 모든 wannabe를 위한 wannajung

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  1. 우정은 풀어야지 끊지 말라.

    2013.03.22 23:56 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 그러나 조선의 왕비에 대해 우리가 알아야 할 것은 그녀들의 일상사에서부터 권력의 행사에 이르기까지 무궁하고 무진하며,

    2013.04.03 19:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 누구나 자신의 진정으로 사랑하는 사람을 만나기 전에는 하늘이 안배해주신 다른 한 사랑을 하게 도리거예요.그러나 진정으로 당신이 원하는 사랑을 만났을때애는 반드시 맘 속으로 항상 감하해야해겠죠.

    2013.04.07 03:37 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  4. 우리가 삶을 바꿀 가능한 모든 기회를 포착해야한다는 후회하고 후회 왼쪽으로 생명을 방지하기 위해.

    2013.04.08 03:51 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  5. 숨겨왔던 나의 수줍은 마음 모두 네게 줄게 예이예

    2013.05.01 03:05 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Business Insight2012.04.10 12:22

 

                                                <선생님이 내가 고자질쟁이보다, 내가 친구들과 더 잘 어울리기를 바랄 것입니다.>

 

오늘도 짧게 하나의 case를 써보려 합니다.

 

리더들은 나름 다 자신들의 management skill을 가지고 있습니다. 그 중에서 communication과 관련된 부분은 나름 효과적인 방법을 계발하려고 노력을 많이 합니다.

 

혹시 여러분들은 초등학교 다닐때 가장 밉상인 친구는 어떤 친구였나요?

여러이유가 있겠지만, 그 중 하나의 타입을 꼽자면 선생님에게 고자질하는 친구는 꼭 있었습니다.

 

친구가 뭘 잘못하거나, 친구가 뭘 몰래하거나, 친구가 혼자 잘나 보이는것 같으면 꼭 선생님에게 안좋게 고자질하는 아이가 있습니다.

그 아이의 머릿속에는 선생님은 자신들의 절대권력자이고, 그 사람에게 잘 보이는 것이 학급에서 좋은 평가를 받는 것이라는 생각을 하고 있는것이죠.

그러면서 다른친구의 상황을 교묘하게 선생님을 위하는 것처럼 포장하여 고자질을 하면 선생님은 그것이 고자질인걸 알면서도 그 고자질하는 아이를 훈계하기 보다는 자신에게 그런말을 해 준 아이를 이상하게 더 신뢰하게 되죠.

 

이런 상황은 우리 사회에서도 비일비재하게 일어납니다. 그리고 리더들 또한 이러한 기법을 직원들을 다루고 control하는데 사용합니다.

 

직원이 자신이 내린 지시에 잘 움직이지 안거나, 뭔가 자신의 지시에 반하는 행동을 하게 되면, 많은 관리자들은 자신들의 리더들에게 자기 직원의 이러한 행동을 말을 하게 됩니다. 좋게 말해서 직원의 행위에 대한 코칭을 받기 위한 communication일 수도 있으며, 심지어는 말을 잘 안 듣는 직원에게 자신이 자신의 보스에게 직원이 문제있는 행위를 말한다고 알려주고 상위레벨의 리더에게 보고하기도 합니다.

이러한 과정을 통해서 직원이 경각심을 갖고 자신이 원하는 대로 변하길 원하기 때문이죠.

 

대부분의 직원들은 이러한 상황이 되면, 자신의 행동이 문제가 있건 없건을 떠나 관리자의 지시대로 일단 하고 봅니다. 일이 커지는 것을 원지 않기 때문이죠.

 

흔히 일어나는 상황은 직원의 관리자가 직원에게 무언가를 지시하면서 cc:에 관리자의 보스를 넣어서 메일을 보내는 것입니다.

 

이렇게 되면 관리자의 보스는 자신의 직원이 자신에게 무언가가 진행되고 있는 것을 보고하는 격이 되기 때문에 자신에게 이러한 내용을 cc:넣어준 직원을 나쁘게 보지 않습니다.

그러나 가장 아래 직원은 그러한 메일을 받게 되면, 자신의 의견을 게진하기 보다는 일단 자신의 관리자가 시키는대로 하게 됩니다. 안하면 그 위에 상급 관리자가 인식하고 있는 상황에서 문제가 되길 원치 않기 때문이죠.

 

직원은 스스로 의견을 게진하고, 문제점을 지적하기 보다는 일단 시키는 대로 하는 로봇이 됩니다.

 

그리고 리더들은 이러한 기법을 일을 시키는 방법이라고 믿고 있습니다.

 

참 한심한 일들이 우리 일상에서 일어나고 있는 것이죠.

 

리더는 직원들에게 일을 시키는 사람이 아닙니다. 직원들이 일을 잘 할 수 있도록 도와주고, 의견을 들어주는 사람입니다. 그리고 직원들이 하는 일이 회사나 팀의 목적과 부합되도록 팀의 climate을 만들고, 독려하는 사람입니다.

 

많은 리더들은 자신들이 시키는 일을 직원들이 잘 하도록 하는 것이 리더쉽이라고 생각합니다.

그리고 이러한 목적을 달성하기 위해 자신의 상급 관리자들에게 자신들의 직원들의 일상을 고자질 하는 것을 당연하게 생각합니다.

 

여기서 오해하지 말아야 할것은 리포트를 하는 것과는 완전히 다른 상황과 형태의 communication을 말씀드리는다는 것을 부연하고 싶습니다.

 

고자질쟁이 리더가 되고 싶습니까? 아니면 직원들이 내가 가진 리더의 틀에 갇혀있지 않고 자신들의 장점을 자유롭게 계발하여 다음 대를 이끌어갈 새로운 스타일의 리더가 되길 원하십니까?

 

직원들이 자신들의 리더를 통해 어떻게 일을 배우는가는 회사의 미래를 위해서 아주 중요한 일입니다.

 

오류에 빠지지 말고, 좀 더 큰 시야를 가질 수 있다면 당신과 당신의 팀 그리고 회사는 당신의 노력에 보답을 할 것입니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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Posted by 이 세상의 모든 wannabe를 위한 wannajung

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  1. 좋으면 좋고 싫으면 싫은 거지, http://rtff.planchasghdxt.com/ ghd planchas, 뭐가 이렇게 어렵고 복잡하냐구

    2013.04.30 01:28 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Business Insight2012.02.17 13:03

                                                                 <요놈이 무슨공을 기다리고 있었을까? 한번 생각해 보면 좀 낫다.>
                                                                          
우리가 사회생활을 하면서 가장 많이 쓰는 표현 중 하나가 아마 "생각해 볼께요." 가 아닌가 생각한다.

이 글을 쓰는 오늘 나도 오전에 "생각해 볼께요." 를 서너번 정도 이미 말했으니, 오후까지 더하고 집에서 식구들이랑 대화할 때를 가정해 보면 보통 하루에 "생각해 볼께요." 라는 표현을 열번이상 쓰지 않나 생각한다.
대부분 그렇게 많이 쓰지는 않을 것 같다고 생각하지만 한번 의도적으로 횟수를 세어 보아라. 꽤 많이 쓰고있다.

예를 들면,
- 회사에서 미팅을 할 때, 누군가가 의견을 내면 "좋다", "싫다" 도 있지만 "생각해 보자"도 가장 많은 반응이다.
- 스팸 전화가 와서 보험들어라, 땅사라 하고 장황한 설명을 늘어 놓으면, "미팅중입니다", "바쁩니다" 와 함께 그냥 끊기위해 "생각해 볼께요."도 주된 반응이다.
- 친구가 소개팅을 시켜준다고 하거나 다음주에 점심이나 저녁을 먹자고 하면, "생각해 볼께"는 기본 대답이다.
- 주변에서 주말에 같이 운동을 하자고 하거나, 개인적으로 시간을 내 달라고 하면 바로 대답할 수도 있지만 바로 대답안하게 되면 나머지 대답은 "생각해 볼께요." 이다.
- 일하느라 바뻐죽것는데, 후배나 다른 부서 사람이 와서 뭘 부탁하거나 요청하면 일단 "생각해 볼께요." 라고 말을 많이 한다.
- 집에서도 식구들이 주말에 무언가를 하자고 하거나 어디를 가자고 하거나 뭔가를 요청하면 자신의 회사 일정과 확인해 보거나 다른 일정과 겹치는 것이 없는지 확인하기 위해서 "생각해 볼께요." 라고 말한다.
 
이런 예를 들자면 수도 없이 많다. 자 그럼 위의 예를 읽으면서 어떤 생각이 드셨는지?

다 같은 "생각해 볼께요." 하는 표현이지만, 그 의미가 같은가? 거의 다 다르다는 것을 느낄 수 있을 것이다.
단순하게 각 상황들의 의미만 다른 것이 아니라, 하나의 상황에서도 내가 그것을 말하는 입장일 때와 내가 그것을 듣는 입장에서의 "생각해 볼께요." 의 의미는 다르다는 것을 catch 할 수 있는가? 심지어 여기에 그것을 말하는 사람의 표정까지 합세한다면 그 말의 해석은 정말 어려워진다.

이건 정말 신중하게 생각해 봐야 할 문제라고 본다. 왜냐 이건 가장 많이 일어나는 communication 표현 방법인데, 해석이 제각각 다르므로 결론적으로 communication을 잘못되게 만들 수 있기 때문이다.
여러분도 알다시피 communication의 조직이나 팀 생활에서 가장 중요한 덕목중에 하나이다. 그래서 이 표현 "생각해 볼께요." 를 잘 이해하고 잘 쓰는 것은 중요하다고 생각이 된다.

솔직히 이 쯤에서 뭐 이런 사소한 것가지고 피곤하게 구구절절 설명하느냐고 하시는 분도 계시겠지만, 제 성격이 좀 예민한 걸 이해해 주시고, 그래도 속는 셈 치고 한번 고민해 보시면 감사하겠다. ^^;;;

그럼 우리 일상의 비즈니스에서 어떻게 이런 오류들이 일어날 수 있을까?

역시 쉽게 예를 들어 말해보자.

1. 우리는 A라는 기업에 컨설팅을 제공하기 위하여 제안을 하고 있다.
   제안 중에 우리는 고객의 의중을 확인하기 위하여 다음과 같은 질문을 한다.

   "저희가 이번 컨설팅의 성공적인 시작을 위하여 사전에 1주일 정도 인력을 투입하여 현황파악과 kick-off 준비를 미리 하려고 합니다. 이 준비 기간은 다른 경쟁사와의 이해도의 깊이와 넓이의 차이를 두고자 사전에 투자를 하는 것이라고 보시면 됩니다. 이 사전 준비 실사에 대하여 큰 이슈가 없으시다면 바로 시작을 하였으면 합니다. 어떻게 보시는지요?"

위의 표현은 제안사가 사전에 미리 인력을 투입하여 컨설팅 시작을 원활하게 하겠다는 일종의 작은 offer이다.

고객 입장에서는 별 손해보는 것은 아니지만, A라는 회사의 제안만 특별히 받아주게 되면 뭔가 공정성에 시비가 일어날 것 같기도 하고, 무료로 실사를 받게 되면 뭔가 특혜를 주거나 자신들이 불합리한 행동을 요구한 것처럼 외부에 비쳐지기도 할 것 같고 하여 망설이다가 다음과 같이 말한다.

"생각해 볼께요."

위 답변에 대하여 당신이 컨설팅 제안사라면 어떤 해석을 하겠는가? 심지어 고객이 웃으면서 추가적은 제안에 감사하다는 표정을 짓고 "생각해 볼께요." 라고 말했다면...

아마 제안사는 고객의 "생각해 볼께요." 를 긍정의 의미 즉, 수락을 곧 할것이라고 받아들였을 것이다.

그러나 고객의 상황은 위에서 말했듯이 뭔가 복잡한 생각이 있고, 당장 앞의 제안사에게 무안을 주지 않기 위해 좋은 표정을 지은것이었다.
고객의 입장에서 "생각해 볼께요." 는 "그러면 좀 불편할 수 있겠는데요. 당장은 받아들이기가 좀 그렇습니다." 정도로 해석될 것이다.

"생각해 볼께요." 라는 표현은 하나인데, 의미는 입장에 따라 완전히 다르다. 이것 참 애매하고도 무서운 표현이다.

좀 더 쉬운 예를 들어보자.

2. 내가 회사내 career 문제로 임원과 상담을 하고 있다고 하자.
   나는 새로운 일을 하고 싶어한다. 그러나 임원은 내가 그냥 하던일에 집중하고 하던일에 더욱 성과를 내길 바란다.

직원 : 전무님, 올해부터는 새로운 일을 하고 싶습니다. 다른 팀에서 다른 시장을 개척하고 싶습니다.
임원 : 아 그런가? 새로운 일을 하는 것은 좋은 것이지. 지금 하고 있는 일에 문제라도 있나?
직원 : 아닙니다. 지금 하는 일은 좀 오래하기도 했고, 이미 익숙해져서 개인적으로 새로운 도전이 필요한 것 같습니다.
임원 : 그렇군. 그런데 자네가 지금 하고 있는 일도 아주 의미는 있는 일이네. 그 시장은 자네가 하려는 새로운 시장보다 더 크기도 하고...
직원 : 네 저도 알고 있습니다.
임원 : 일단 자네의 생각은 알았네. 그럼 한번
"생각해 보세."
직원 : 네 알겠습니다. 감사합니다.

위와 같은 대화는 기업에서 꽤 자주 일어난다. 나도 겪었고, 내 주변의 동료들도 많이 겪는다.

위 임원이 말한 "생각해 보세"는 무슨 뜻일까?

내가 해석해 보면, 일단 "닥치고 하는 일이나 해." 일것 같다. 제일 처음에 설명했듯이 임원은 직원이 익숙한 시장에서 더 많은 성과를 내길 바란다. 굳이 새로운 직원을 들여와서 다시 교육시키고 적응시키느라 시간을 까먹기 싫은 상황이기 때문이다.

그런데 이런 경우 직원들은 대부분 임원의 "생각해 보세."를 긍정의 의미르 받아들인다는 것이다.
이 임원이 자신의 의견을 들었고, 뭔가 조치를 해 줄것이라고 기대를 하는 것이 직원 입장에서의 해석이다. 안그런가? 나는 직원입장이었을 때 그렇게 해석했다. 나만 그랬나? ㅎㅎ

그리고 그 임원이 뭔가 다른 조치를 해서 불러주길 기다릴 것이다.
그러나 그 임원은 일단 그 대화에서 직원을 돌려보냈고, 그랬다면 직원은 원래 자리로 돌아가서 하던일을 하고 있을 것이라 생각을 할것이다.
그리고 아마 다시 안 부를 확률이 높다.

이런 대화에서 문제는 임원에게 있지만, 이런 일은 아주 사소한 대화로 여겨져서 비일비재하게 일어난다.

좀 더 쉬운 예도 있다.

3. 집에서 아빠와 아들이 대화한다.
   아들은 주말에 아빠와 하이킹을 하고 싶다. 아빠는 주말에 집에서 쉬고 싶다.

아들 : 아빠 이번 주말에 놀러가요.
아빠 : 어디로? 가고 싶은데 있니?
아들 : 자전거 타고 싶어요.
아빠 : 아 그래... 그럼 일단 "생각해 보고..."

아빠는 위와 같이 대화를 끝내고 TV를 계속 본다. 아들은 짧은 대화에 뭔가를 얻은 듯 기분 좋은 얼굴로 자기 방으로 간다.

어떻게 해석이 되나? 아빠는 "No" 이고 아들은 "Yes"이다.

하루 뒤 다시...

아들 : 아빠 이번 주말에 어디로 자전거 타러 가요?
아빠 : 자전거? 아~ 그거... 어디로 가지?
아들 : 전 여의도로 가고 싶어요.
아빠 : "한번 생각해 보자" 그거 꼭 가야되니...
아들 : 네, 아빠가 어제 가기로 약속 했자나요...
아빠 : 내가? 그런데 아빠가 주말에 일을 해야 할 수도 있어서...
아들 : 가기로 해놓고선...(얼굴이 어두워진다.)
아빠 : "한번 생각해 보자."

아빠는 여기서 두번이나 "생각해 보자" 고 했다. 결국은 아빠는 가기 싫은거다. 이건 그냥 이해를 위한 예시이니 이 글을 읽으시는 아들과 잘 뛰어 노시는 너그러운 아버님들은 노여워 말길 바란다.

아들은 아빠가 뭔가 대안을 제시해 주길 기대할 것이고, 아빠는 그냥 잊어버리고 있다가 주말이 되어서 그냥 대충 마무리 할 것이다.
이 얼마나 엉망인 communication인가? 이런 일들은 별거 아닌것 처럼 우리 주변에서 일어나고 있다.

요즘 누구나 많이 받는 적금이나 보험들라는 스팸전화...
이 상담원들에게 조금이라도 친절하게 끊기 위해서 좋은 목소리로 "생각해 볼께요." 라고 말하면, 그 한통화로 끝나는 것이 아니라 여지없이 다음에 또 전화가 온다. 왜냐 내가 뭔가 그 상담원들에게 희망의 메시지인 "생각해 볼께요." 를 좋은 매너로 말했기 떄문이다. 같은 "생각해 볼께요." 라도 매몰차게 하면 그건 다신 전화하지 말라는 뜻이다.

자... 이제 대충 "생각해 볼께요." 의 화려한 변신들을 잘 이해하셨을 것 같다.

이 글을 쓰는 가장 큰 이유는 이러한 표현이 우리의비즈니스에서 많이 사용되고, 그래서 잘못 사용이 되면 우리 비즈니스의 판단과 결과에 적잖은 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

더 중요한것은 비즈니스 상황에서 상대의 "생각해 볼께요." 를 얼마나 잘 해석하느냐도 당신이 하는 비즈니스의 신뢰도를 높이는데 아주 중요하기 때문이다.

그리고 당신이 당신 주변사람들에게 쓰는 "생각해 볼께요." 는 상대의 입장에서 보면 당신이 의도하는 쓰임새와 다르게 해석 될 수 있으며 그것은 결국 당신의 비즈니스 life에 안 좋은 영향과 안 좋은 평판을 가져다 줄 수 도 있을 것이기 때문에 이 글을 쓰고 있다.

오늘 부터라도 "생각해 볼께요." 는 정말 생각해 보고 말하자. 그리고 "생각해 볼께요." 라고 말하기 보다는 좀 더 정확한 표현을 쓰는 습관을 들이면 당신 말과 표현의 신뢰도는 높아지지 않을까 생각한다. 특히 비즈니스 상황에서는...



Posted by 이 세상의 모든 wannabe를 위한 wannajung

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  1. 매우 지원, 아주 좋아.

    2013.04.05 11:45 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 다른 사람에 커피 한 잔, 전 직장에서 시간을 보냈습니다

    2013.04.06 19:24 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  3. 행운 만이 개인 능력 당신이 일생 동안 도와 드릴까요 평생 할 수 없습니다 않습니다.

    2013.04.07 18:33 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]

Business Insight2011.12.15 15:16

                           <저 투수는 포수의 말을 잘 알아들었을까? 어째 표정이... 둘다...>

의사전달이라는 제목을 달았지만, 뭔가 적절한 표현을 지금 찾지 못해 그렇게 썼다. 

 

하고싶은 이야기는 누군가의 말이나 의견이 전달될 때 직접하는 것과 간접적으로 하는 것의 차이에 대한 고민을 했었다. 

 

물론 일하면서 이러한 문제는 항상 발생한다.

나는 "아" 라고 말했는데 상대는 "어"라고 이해하고 있는 경우

나는 역시 "아" 라고 말했는데, 상대는 "어"라고 이해해서 "어"라고 누군가에게 전달 했는데 그 뒤사람은 "야"라고 이해하는 경우.

이런 경우 조직에서 허다하다. 매일 발생한다.

 

월요일 국내 대기업 임원분과 점심을 할 기회가 있었다.

이번에 새로운 자리를 잡으셔서 조직을 파악하고 rebuilding 계획을 세우고 계신 중이었다.

이야기를 하던 중 같이 일하는 계열사이야기가 나왔고, 그 계열사는 현업에 IT 서비스를 해 주는 회사였다. 쉽게 말해 우리나라에 유행처럼 있는 대기업 SI자회사 였다.

 

말씀이...

"새롭게 조직을 맡으면서 가장 큰 문제가 communication이다."

Communication은 쉽게 생각하면 아주 쉬운 것이다.

그냥 생각대로 말하고 말한대로 이해하고 이해한대로 행동하면 communication이 완결된다.

그런데 이 짧은 과정에서 수많은 경우와 상황이 튀어 나온다.

위에서 말했듯이,

- 말을 잘 이해 못하는 경우

- 말을 자기 나름대로 해석하는 경우

- 말을 자기의 상황에 유리하게 해석하는 경우

- 말의 의미를 안보고 단어만 이해하는 경우

이건 양자간 대화에서다.

 

이게 다자간 대화가 되거나, 말을 전달하는 route가 2개이상 생기면, 정말 말도 못할 만큼의 경우의 수가 생긴다.

 

보통 조직은 직원이 기안서를 만들고 first line manager가 검토하여 다시 second line에게 보고하고 그것이 임원이나 사장에게 보고되는 경우가 많다.

하나의 조직에서는 이렇고, 이게 관련된 계열사의 peer 그룹이나 협력업체등과 같이 동시에 일어나게 되면, 각각의 조직에서 vertical하게 communication할 때 생기는 경우의 수가 곱해지게 된다.

 

아 정말 상상하기도 싫다.

 

다시 위 임원분의 말로 돌아가면,

어느날 이러한 현상을 확인해 보기 위해 같은 내용을 하나는 자신이 direct로 peer group의 head에게 이야기 했고, 하나는 조직에서 쓰이는 정상적인 방법으로 자신 밑의 직원에게 peer group의 직원을 통해 report를 하고 상황을 파악하여 다시 자신에게 보고가 되도록 하였다고 한다.

 

결과는 우리가 예상하는대로 였다.

 

하나의 같은 소스로 전달된 2개의 이야기는 자신에게 돌아왔을 때 완전히 다른 이야기였다는 것이다.

직접 peer group의 leader와 이야기 하였을 때 clear하였던 논제의 결론은, 조직의 정상적인 report line을 타고 peer group의 report line을 다시 돌아서 자신에게 왔을 때 비슷한 내용도 아니었다고 한다.

하나는 일을 되게 하자는 결론이었고, 하나는 일을 하면 문제가 많다는 결론이었다고 한다.

각 담당자를 거치면서 실무적으로 세세한 부분이 검토되었을 수도 있었지만, 이 정도의 차이는 의사결정권자가 정말 조직에서 일어나는 communication을 신뢰해야 하는가에 대한 의문을 가지게 만든다.

각 과정에서 각 담당자는 자신의 책임을 피할 수 있는 방안으로 내용을 해석하여 결론을 냈고, 그것들이 각 담당을 거치면서 각색되었고, 결론적으로 자신에게는 다른 이야기들이 왔다는 것이다.

 

조직에서 왜 이러한 일이 일어나는지는 위에 적었지만, 그렇기 때문에 조직내에서의 communication은 clear해야 한다.

그리고 결국은 그  communication을 하난 사람들 하나하나가 얼마나 중요한지 알수 있을 것이다.

 

이러한 모순에도 불구하고 이러한 조직적은 체계를 잘 활용해야 하는 것은 꼭 필요한 일이다.

어느 누군가가 한 이야기 중에 이런 말이 있다.

"일을 혼자하는 것은 어렵지만, 같이 하는 것은 100배 더 어렵다. 그러나 같이 결과를 만들었을 때의 기쁨은 1000배이다."  100 이니 1000이니 하는 숫자가 중요한 것이 아니고, 또한 기쁨을 얻는 것이 중요한 것은 아니지만, 100배 어렵다는 말은 communication의 어려움을 표현하였고, 같이 하였을 때 기쁨이 1000배라는 말은 잘 된다면 그 성과가 혼자하는 일보다 더 크리라는 것이다. 그래서 성공적인 협업으로 이루어낸 결과물은 성과의 크기 뿐 아니라 그 기쁨도 같이 얻을 수 있다는 말로 해석된다.

 

여기서 결론을 지으면 좋은데 아주 간단한 내 이야기를 하나 더 해 보고 싶다.

 

위에서는 조직의 보고 체계상에서 발생 할 수 있는 오류를 보았다면, 지금은 그 보고를 받는 최고 의사결정권자에 대한 부분이다. 이것은 정말 쉽게 답도 찾기 어렵고, 가장 심각한 문제가 되는 부분이다.

그리고 리더가 얼마나 중요한지에 대한 이야기다.

 

위의 이야기와 반대로 아무리 조직에서 사람들이 양질의 communication을 하더라도 그것을 받아들이는 리더가 이미 자기 스스로 자기만의 결론을 내리고 있다거나, 올라온 내용 또한 자기의 상황에 맞게 해석해 버린다거나(여기서 자기입장에 맞게 해석하는 것은 아래에서 해석하는 것과는 impact의 크기가 다르다) 최악의 상황으로 경험이 부족해 이해를 못한다거나 하면 이것 또한 실패한 의사전달이 된다.

 

나는 어느날 내 상관에게 개인적으로 회사에서 지원해주는 MBA 코스를 해 보고 싶다고 했다.

학위보다는 비즈니스에 대한 체계적인 이론에 대한 부분이 부족하다고 느끼고 있었고, 그것이 보충이 되면 더욱 나은 성과를 올릴 수 있을것이라는 생각을 하고 있었다. 그 의미도 전달을 하였다.

지원을 받기 위해선 임원의 승인이 있어야 하기에 내 상관은 부서 임원에게 이러한 의견을 전달하였고, 담당 임원이 그 이야기를 듣고 이해한 내용은 이 이야기를 한 나로서는 참 억지스러운 것이었다.

그 분은 그 이야기를 직원들이 실제 업무보다는 학위에 대한 환상과 겉으로 보이는 것에 대한 집착, 그리고 실제 직원들이 field에서 뛰면서 경험해야 할 것이 더 중요하다는 것을 이해하고 있지 못하다 라고 이해를 한 것이다.

 

쉽게 말해 말을 자기 생각대로 해석해 버린 것이다. 아래 사람이 머라 이야기하든, 그 진위보다는 자신의 위치나 입장에서 해석하고 이해하는 것이다.

나는 순식간에 한심한 사람이 되었고, 내 상관도 미안해 하는 눈치였다.

 

뭐 이건 사소한 일이지만, 이런 일들은 조직내에서 비일비재하게 일어난다.

 

위의 이야기는 communication 상의 내용을 이해하는 과정에서 오류가 발생한 것이고, 이것은 단순 communcation의 문제이기도 하지만 받아들이는 사람의 관점(perspective)으 차이에 의한 것일 수도 있다. 관점에 대하여는 다음에 자세히 따로 이야기해 보고 싶다. 이것도 몇장 분량은 되니까...

 

그럼 이러한 오류들을 없앨 수 있는 효과적인 방법은 무엇일까?

내 생각은 이렇다.

 

- Straight talk을 해야 한다. 불편하더라도 의사를 아주 clear하게 전달해야 한다.

   우리나라 사람들은 정서상 뭔가를 부탁하거나 의견을 조율할 때도 간접적으로 의미를 전달하는 경우가 많다. 그러나 이러한 것은 의사전달 오류의 가장 큰 원인이 된다.

 

- 상대가 이해하였는지 확인해야 한다.

   대화를 마무리할 때 결론을 다시 되짚으면서 확인하는 것은 아주 중요하다.

 

- 각 단계별로 communication시에 내용을 공유토록 한다.

   요즘에는 이메일이나 기타 공유를 위한 수단이 많아서 이러한 것들은 쉽게 이행될 수 있다.

다만 문제는 사람들은 자신의 의도가 드러나서 곤란해 지는 걸 싫어해서 공유를 잘 안하려 하는 경우가 많다. 그러나 공유를 통해 의사가 잘 전달이 되고 있는지 확인하는 것은 또 중요한 일이다.

 

ㅎㅎㅎ 위 같이 일하면 생산성 엄청 떨어지겠죠? 벤쳐같은 회사에서는 좋은 방법은 아닙니다.

대기업이나 어쩔수없이 process를 타야 하는 조직에서는 적어도 위와 같이 한다면 의사소통의 실수가 적어질 것이라 생각해 보았습니다.

 

뭐니해도 가장 좋은 방법은 의사결정권자와 바로 communication 하는 것입니다.

그려면 불편해 할 사람도 많겠지만...

 

역시 글을 쓰다보니 가장 중요한 것은 조직내 사람입니다.

사람이 잘 하면 문제가 없는 거거든요.

 

좋은 사람 뽑아쓰고, 좋은 사람되도록 노력합시다.


Posted by 이 세상의 모든 wannabe를 위한 wannajung

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  1. 일부터 업데이트

    2013.07.25 21:12 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]


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